Herr Koczwara, was ist die Idee hinter dem Geschäftsmodell von Hemmersbach?

Wir haben festgestellt, dass internationale Dienstleister in der ITK-Industrie mit einem dezentralen Ansatz agieren, das bedeutet, dass in den jeweiligen Ländern unterschiedliche Prozessapplikationen, Abläufe, Firmenkulturen und oftmals unterschiedliche Leistungsportfolios existieren. Sehr häufig konnten wir bedingt durch diese Struktur Margin-on-margin-Kalkulationen erkennen, die zu hohen Preisen für den Auftraggeber führen. Auch die Abstimmung zwischen den Landesgesellschaften kann in solchen Strukturen schnell mehr Zeit in Anspruch nehmen als das Projekt selbst.

Bei unseren Auftraggebern stellen wir seit Jahren fest, dass diese ihre Service-Delivery global planen, EMEA (Europe, Middle East, Africa) wie ein Land betrachten und somit ein zunehmendes Bedürfnis nach Konsolidierung der Serviceprovider besteht. Auf Basis unserer langjährigen Erfahrung als Dienstleister für die ITK-Industrie haben wir eine Lösung für dieses Problem entwickelt und können heute mit dem EMEA-Service-Stream Servicequalitätsverbesserung bei gleichzeitiger Einsparung von Servicekosten im EMEA-Raum als Standardservice offerieren.

Herr Stanczyk, was befähigt Hemmersbach dazu, EMEA-weite Leistungen anzubieten?

Zunächst ist unsere Organisationsstruktur anzuführen, die auf die geografischen und wirtschaftlichen Gegebenheiten der einzelnen Länder ausgerichtet ist: In den elf wirtschatftlich oder geografisch größten Ländern operieren wir mit eigenen Niederlassungen, den restlichen EMEA-Raum decken wir mit unseren „Hemmersbach-Authorized-Partnern“ (HAP) ab. Sowohl die eigenen Niederlassungen als auch die HAP sind an unser Hemmersbach-Prozess-Management-System angebunden und werden über dieses gesteuert. Durch unsere zentral gesteuerten Abläufe und unsere internationalen Standards sind wir in der Lage, innerhalb von 48 Stunden länderübergreifende Angebote zu erstellen.

Ein zweiter ganz wichtiger Punkt, der uns befähigt EMEA-weite Servicedienstleistung anzubieten, ist unser Know How, das wir uns in 45 Jahren als Spezialist für indirekte Service-Delivery aufgebaut haben. Hervorzuheben ist hier die effektive und effiziente Umsetzungskultur eines mittelständischen Unternehmens, die sich über die Jahrzehnte entwickelt hat.

Herr Koczwara, welche Herausforderungen stellen sich für Hemmersbach in der internationalen Serviceerbringung?

Die Herausforderungen liegen zum einen in den landesspezifischen Besonderheiten. Neben der sprachlichen ist vor allem die kulturelle Barriere nicht zu unterschätzen.

Weiter gilt es zu beachten, bei unterschiedlichen Infrastrukturen in den einzelnen Ländern die Materialströme effizient zu managen. Die Infrastruktur und die daraus resultierenden Kosten und Laufzeiten von bspw. Rumänien, der Schweiz oder Belgien sind durchaus unterschiedlich.

Abschließend gilt es zu verhindern, dass die zugegeben vorhandene Komplexität internationaler Auftragsabwicklung bei starkem Wachstum nicht zu einer Veränderung der pragmatisch mittelständischen Strukturen führt.

Herr Stanczyk, wie begegnen Sie diesen Herausforderungen?

Ausgangsbasis unserer Herangehensweise ist, die EMEA-Region wie ein Land zu behandeln. Dafür geben wir Standards vor und steuern die Prozesse zentral mit unserem Hemmersbach-Prozess-Management-System. Das System bietet höchstmöglichen Automatisierungsgrad um die bestmögliche Servicequalität auf internationaler Ebene kosteneffizient abbilden zu können. Für die Überwachung der Einhaltung des mit unserem Kunden vereinbarten Servicelevel sorgt ein spezielles Team, unsere sogenannte Hemmersbach-Ticket-Polizei, die proaktives SLA-Monitoring betreibt und mögliche SLA-Verletzungen vor Entstehung eskaliert. Den vorher beschriebenen kulturellen und sprachlichen Barrieren begegnen wir mit lokalen Country Coordinatoren, die unsere Philosophie den landesspezifischen Gegebenheiten anpassen und für die Beziehung zu unserem Kunden im jeweiligen Land verantwortlich sind.

Herr Koczwara, wie wird sich Hemmersbach weiterentwickeln?

Der EMEA-Service-Stream ist evolutionär und hat Stand heute vier Segmente, die maßgeblich mit unseren Kunden entwickelt wurden. Diese Evolution wird weiter gehen, d.h. wenn eine neue Dienstleistung in einem Land erfolgreich pilotiert wurde, fügen wir diese Dienstleistung zum EMEA-Service-Stream hinzu und bieten diese länderübergreifend an.

Darüber hinaus sehe ich in unserem zweiten Geschäftsfeld, der Übernahme von Servicegesellschaften, großes Wachstumspotenzial. Kürzlich haben wir die erste Integration einer Serviceorganisation in Großbritannien erfolgreich vollzogen, was für Hemmersbach den nächsten Evolutionssprung bedeutet.