Studium przypadku 7: Wdrażanie

Narodowa instalacja urządzeń do cyfrowych linii abonenckich (DSL) "next business day", w szczytowych okresach obejmująca 15 000 operacji serwisowych miesięcznie

Segment rynku:
Telekomunikacja

Zadanie:
Czołowy dostawca usług telekomunikacyjnych zlecił nam narodową instalację urządzeń dla użytkowników indywidualnych, zapewniających szerokopasmowy dostęp do Internetu. W szczytowych okresach wykonywaliśmy 15 000 operacji serwisowych miesięcznie.

Wyzwanie:
Okres przygotowania 150 niezbędnych, wykwalifikowanych techników wyniósł cztery tygodnie. Instalacja urządzeń zapewniających użytkownikom indywidualnym szerokopasmowy dostęp do Internetu, wymagała układania kabli na miejscu u klienta, bez uprzedniej wiedzy o odległościach i warunkach otoczenia. Koszty pracy na miejscu nie mogły z tego względu zostać skutecznie zaplanowane. Ponadto, pojawiały się dzienne zmiany wielkości zamówienia rzędu nawet 50%, które należało wyrównać. Planowanie trasy techników wzięliśmy na siebie, na podstawie terminów ustalonych wcześniej przez klienta.

Procedura:
Mieszana struktura pracowników zatrudnionych na stałe w Hemmersbach oraz techników z firm zewnętrznych pozwoliła nam radzić sobie z okresowymi wzrostami zamówień wynoszącymi ponad 50%. Nasi dyspozycyjni technicy ukończyli terminowo nawet takie zadania, które w innym przypadku musiałyby być przełożone ze względu na konieczne, czasochłonne prace instalacyjne. System Zarządzania Procesami Hemmersbach umożliwił ocenę jakości usług świadczonych przez techników w czasie rzeczywistym. Opracowaliśmy także dla zleceniodawcy harmonogram realizowania poszczególnych etapów procesu, wprowadzając w ten sposób środek wykorzystywany do krótkoterminowej kontroli wyników. Jego celem było poprawienie całego systemu kontroli jakości procesu.

Rezultat:
Byliśmy dobrze przygotowani do zrealizowania dużej ilości zleceń, powiązanych z ilościowymi fluktuacjami zamówień na rynku. System Zarządzania Procesami Hemmersbach umożliwił ocenę jakości usług świadczonych przez techników w czasie rzeczywistym. Opracowaliśmy także dla zleceniodawcy harmonogram realizowania poszczególnych etapów procesu, wprowadzając w ten sposób środek wykorzystywany do krótkoterminowej kontroli wyników. Jego celem było poprawienie całego systemu kontroli jakości procesu.

Pobierz to studium przypadku jako plik PDF
Pobierz wszystkie jako plik PDF