Studium przypadku 2: Zindywidualizowana obsługa klienta

Serwis oprogramowania dla 35 000 stanowisk pracy w pięciu krajach europejskich

Segment rynku: Przemysł

Zadanie:
Aby znacząco zredukować koszty, światowy lider wśród firm outsourcingowych z branży IT, zatrudnił nas do usług serwisowych, takich jak PC-Refresh (stała wymiana urządzeń), Break & Fix (usuwanie awarii) oraz IMAC (rozwiązanie obejmujące instalację, przeniesienie, dodanie i zmianę oprogramowania) na 35 000 stanowisk pracy w pięciu krajach europejskich (Niemcy, Włochy, Wielka Brytania, Irlandia, Szwajcaria).

Wyzwanie:
Naszym zadaniem było kompletne wykonanie około 80 000 usług serwisowych we wszystkich pięciu krajach europejskich z sześciogodzinnym czasem przywrócenia, w systemie zadaniowym. Przejście od dotychczasowego do nowego usługodawcy miało być praktycznie niezauważalne dla użytkownika końcowego. Założone ramy budżetowe wymagały znacznej redukcji kosztów od samego początku prowadzenia projektu, co jednak nie mogło mieć wpływu na poziom wykonania usługi oraz wykorzystanie synergii kosztowych przez międzynarodowe struktury zarządzania.

Procedura:
W celu wykonania zadania w ramach ustalonego budżetu, wprowadziliśmy system rozliczania oparty na rezultatach, a nie czasie pracy. Różnica polega tu na tym, że poprzedni dostawcy usług pobierali opłaty proporcjonalnie do ilości pracy, przenosząc w ten sposób odpowiedzialność za wydajność na zamawiającego. Zadanie wymagało działań na bieżąco, dlatego przygotowaliśmy się do przejęcia zadań poprzez dwumiesięczne szkolenie i przyglądanie się pracom. Podczas tego dwumiesięcznego etapu, zindywidualizowaliśmy System Zarządzania Procesami Hemmersbach do wymagań klienta, na podstawie zdefiniowanych przez niego kluczowych wskaźników wydajności. Dzięki temu w dniu pełnego przejęcia, byliśmy w stanie aktywnie monitorować poziom usług techników we wszystkich krajach poprzez specjalny zespół, tzw. Hemmersbach Ticket Police, w głównej siedzibie firmy.

Rezultat:
Międzynarodowe synergie były wprowadzone poprzez centralne sterowanie i System Zarządzania Procesami Hemmersbach. W ten sposób już od pierwszego dnia poprawiła się jakość usługi. Zredukowaliśmy koszty poniesione przez klienta o 35%.

Pobierz to studium przypadku jako plik PDF
Pobierz wszystkie jako plik PDF