W firmie Hemmersbach dotrzymujemy obietnic. Aby upewnić naszych klientów, że podjęli dobrą decyzję, zebraliśmy studia przypadku z różnych dziedzin, którymi się zajmujemy.

Studium przypadku 2: Zindywidualizowana obsługa klienta

Serwis oprogramowania dla 35 000 stanowisk pracy w pięciu krajach europejskich

Segment rynku:
Przemysł

Zadanie:
Aby znacząco zredukować koszty, światowy lider wśród firm outsourcingowych z branży IT, zatrudnił nas do usług serwisowych, takich jak PC-Refresh (stała wymiana urządzeń), Break & Fix (usuwanie awarii) oraz IMAC (rozwiązanie obejmujące instalację, przeniesienie, dodanie i zmianę oprogramowania) na 35 000 stanowisk pracy w pięciu krajach europejskich (Niemcy, Włochy, Wielka Brytania, Irlandia, Szwajcaria).

Wyzwanie:
Naszym zadaniem było kompletne wykonanie około 80 000 usług serwisowych we wszystkich pięciu krajach europejskich z sześciogodzinnym czasem przywrócenia, w systemie zadaniowym. Przejście od dotychczasowego do nowego usługodawcy miało być praktycznie niezauważalne dla użytkownika końcowego. Założone ramy budżetowe wymagały znacznej redukcji kosztów od samego początku prowadzenia projektu, co jednak nie mogło mieć wpływu na poziom wykonania usługi oraz wykorzystanie synergii kosztowych przez międzynarodowe struktury zarządzania.

Procedura:
W celu wykonania zadania w ramach ustalonego budżetu, wprowadziliśmy system rozliczania oparty na rezultatach, a nie czasie pracy. Różnica polega tu na tym, że poprzedni dostawcy usług pobierali opłaty proporcjonalnie do ilości pracy, przenosząc w ten sposób odpowiedzialność za wydajność na zamawiającego. Zadanie wymagało działań na bieżąco, dlatego przygotowaliśmy się do przejęcia zadań poprzez dwumiesięczne szkolenie i przyglądanie się pracom. Podczas tego dwumiesięcznego etapu, zindywidualizowaliśmy System Zarządzania Procesami Hemmersbach do wymagań klienta, na podstawie zdefiniowanych przez niego kluczowych wskaźników wydajności. Dzięki temu w dniu pełnego przejęcia, byliśmy w stanie aktywnie monitorować poziom usług techników we wszystkich krajach poprzez specjalny zespół, tzw. Hemmersbach Ticket Police, w głównej siedzibie firmy.

Rezultat:
Międzynarodowe synergie były wprowadzone poprzez centralne sterowanie i System Zarządzania Procesami Hemmersbach. W ten sposób już od pierwszego dnia poprawiła się jakość usługi. Zredukowaliśmy koszty poniesione przez klienta o 35%.

Pobierz to studium przypadku jako plik PDF
Pobierz wszystkie jako plik PDF

Studium przypadku 3: Naprawa

Naprawa i przebudowa sprzętu dla 10 krajów europejskich

Segment rynku:
Elektronika użytkowa

Zadanie:
Wiodący producent zlecił Hemmersbach przeprowadzenie 25 000 napraw, renowacji i aktualizacji oprogramowania komputerów stacjonarnych, notebooków, nawigacji, drukarek i ekranów w Niemczech, Austrii, Belgii, Luksemburgu, Francji, Holandii, Czechach, Słowacji, Słowenii i Polsce w lokalizacji w Europie Wschodniej.

Wyzwanie:
Wyzwaniem było wprowadzenie międzynarodowego systemu transportu w ciągu 5 dni roboczych oraz przeprowadzenie całej komunikacji w języku danego kraju.

Procedura:
Sprzęt został zabrany od klienta i przetransportowany do centralnych punktów odbioru w poszczególnych krajach, skąd został przewieziony nocą do oddziału Hemmersbach we Wrocławiu. Podczas wprowadzania danych do Systemu Zarządzania Procesami Hemmersbach, został określony i przyporządkowany zadaniu język usługi. System Zarządzania Procesami Hemmersbach umożliwia kontrolowanie jakości każdego etapu prac i zautomatyzowane zarządzanie materiałami. System transportu powierzony 150 stałym, wykwalifikowanym pracownikom umożliwia wykorzystanie wschodnioeuropejskich poziomów płac połączonych z wysoką jakością usługi.

Rezultat:
Możemy zaoferować naszym klientom oszczędności na poziomie 40% w porównaniu do zdecentralizowanych rozwiązań w poszczególnych krajach, z komunikacją z klientem w jego języku oraz w terminie 5 dni.

Pobierz to studium przypadku jako plik PDF
Pobierz wszystkie jako plik PDF

Studium przypadku 5: Zindywidualizowana obsługa klienta

Przeniesienie oprogramowania klienta dla 35 000 systemów w sześciu krajach w ciągu 2 lat

Segment rynku:
Telekomunikacja

Zadanie:
Wiodący producent sprzętu komputerowego, zlecił nam przeniesienie oprogramowania klientów z 35 000 komputerów stacjonarnych i notebooków do firm w Niemczech, Wielkiej Brytanii, Holandii, Irlandii, Portugalii i Hiszpanii na komputery firmowe w ciągu 2 lat.

Wyzwanie:
Przeniesienie na komputery firmowe, a nie do konkretnych lokalizacji, postawiło przed nami ogromne wymagania odnośnie koordynacji terminów, aby zagwarantować efektywność działań. Mimo, że wdrożenie nie było przeprowadzane według klucza geograficznego, tylko na komputery firmowe, konieczni byli odpowiednio wyszkoleni i wykwalifikowani technicy, ponieważ klient wymagał oprogramowania przystosowanego do jego potrzeb. Technicy serwisowi musieli mieć szczególne umiejętności w poszczególnych aplikacjach i rozwiązaniach dystrybucyjnych.

Procedura:
To przeniesienie było w pełni wspierane przez Zespół Projektowy Hemmersbach, koordynowany przez siedzibę główną Hemmersbach oraz System Zarządzania Procesami. Po ustaleniu z klientem, które jednostki biznesowe należy traktować priorytetowo, zaoferowaliśmy użytkownikom komputerów stacjonarnych i notebooków trzy alternatywne daty. Oferta była przesłana drogą elektroniczną, w języku odbiorcy. Samo przeniesienie miało miejsce w dwuetapowej procedurze. Komputery i notebooki zostały zabrane od użytkowników końcowych i załadowane oprogramowaniem klienta w laboratorium migracyjnym na miejscu u klienta. Zostały też skonfigurowane i uzupełnione o dane osobiste.

Rezultat:
Usługa została wykonana zgodnie z harmonogramem. Poprzez powołanie Zespołu zarządzającego projektem dla wszystkich krajów, byliśmy w stanie skorzystać z synergii efektów, jeśli chodzi o jakość. Równoległe rozwiązanie z laboratorium było bardziej efektywne pod względem kosztów, niż manualne przenoszenie w miejscu pracy użytkownika.

Pobierz to studium przypadku jako plik PDF
Pobierz wszystkie jako plik PDF

Studium przypadku 6: Zindywidualizowana obsługa klienta

4000 usług serwisowych na miejscu, w obszarze gwarancyjnym w Niemczech, każdego miesiąca

Segment rynku:
Producent sprzętu IT

Zadanie:
Światowy producent technologii komputerowych zlecił firmie Hemmersbach około 4000 usług na miesiąc. Obejmują m.in. serwisowanie na miejscu komputerów stacjonarnych, notebooków, serwerów, drukarek i ploterów w Niemczech. Najkrótszy czas reakcji wyniósł 4 godziny; dla niektórych grup produktowych oferowany jest serwis całodobowy.

Wyzwanie:
Zróżnicowanie produktów w połączeniu z czasem gotowości na obszarze Niemiec wymaga międzynarodowej certyfikacji i dyspozycyjności techników.

Procedura:
Szkolenia dla techników dotyczące asortymentu z wielu segmentów oraz System Zarządzania Procesami Hemmersbach pozwoliły na skuteczną i efektywną alokację środków serwisowych.

Rezultat:
Dzięki systemowi płatności rozliczanych według wyników oraz skutecznemu przydzieleniu środków serwisowych, koszty poniesione przez klienta nie tylko były zróżnicowane w zależności od usługi, ale także znacząco obniżone.

Pobierz to studium przypadku jako plik PDF
Pobierz wszystkie jako plik PDF

Studium przypadku 7: Wdrażanie

Narodowa instalacja urządzeń do cyfrowych linii abonenckich (DSL) "next business day", w szczytowych okresach obejmująca 15 000 operacji serwisowych miesięcznie

Segment rynku:
Telekomunikacja

Zadanie:
Czołowy dostawca usług telekomunikacyjnych zlecił nam narodową instalację urządzeń dla użytkowników indywidualnych, zapewniających szerokopasmowy dostęp do Internetu. W szczytowych okresach wykonywaliśmy 15 000 operacji serwisowych miesięcznie.

Wyzwanie:
Okres przygotowania 150 niezbędnych, wykwalifikowanych techników wyniósł cztery tygodnie. Instalacja urządzeń zapewniających użytkownikom indywidualnym szerokopasmowy dostęp do Internetu, wymagała układania kabli na miejscu u klienta, bez uprzedniej wiedzy o odległościach i warunkach otoczenia. Koszty pracy na miejscu nie mogły z tego względu zostać skutecznie zaplanowane. Ponadto, pojawiały się dzienne zmiany wielkości zamówienia rzędu nawet 50%, które należało wyrównać. Planowanie trasy techników wzięliśmy na siebie, na podstawie terminów ustalonych wcześniej przez klienta.

Procedura:
Mieszana struktura pracowników zatrudnionych na stałe w Hemmersbach oraz techników z firm zewnętrznych pozwoliła nam radzić sobie z okresowymi wzrostami zamówień wynoszącymi ponad 50%. Nasi dyspozycyjni technicy ukończyli terminowo nawet takie zadania, które w innym przypadku musiałyby być przełożone ze względu na konieczne, czasochłonne prace instalacyjne. System Zarządzania Procesami Hemmersbach umożliwił ocenę jakości usług świadczonych przez techników w czasie rzeczywistym. Opracowaliśmy także dla zleceniodawcy harmonogram realizowania poszczególnych etapów procesu, wprowadzając w ten sposób środek wykorzystywany do krótkoterminowej kontroli wyników. Jego celem było poprawienie całego systemu kontroli jakości procesu.

Rezultat:
Byliśmy dobrze przygotowani do zrealizowania dużej ilości zleceń, powiązanych z ilościowymi fluktuacjami zamówień na rynku. System Zarządzania Procesami Hemmersbach umożliwił ocenę jakości usług świadczonych przez techników w czasie rzeczywistym. Opracowaliśmy także dla zleceniodawcy harmonogram realizowania poszczególnych etapów procesu, wprowadzając w ten sposób środek wykorzystywany do krótkoterminowej kontroli wyników. Jego celem było poprawienie całego systemu kontroli jakości procesu.

Pobierz to studium przypadku jako plik PDF
Pobierz wszystkie jako plik PDF

Studium przypadku 8: Przejęcie i integracja firmy serwisowej

Przejęcie oraz integracja brytyjskiej firmy serwisowej zatrudniającej 100 pracowników

Segment rynku:
Przemysł

Zadanie:
Wiodący producent z branży IT zlecił nam integrację swojej firmy serwisowej z Wielkiej Brytanii z naszymi strukturami wsparcia użytkownika końcowego działającymi na obszarze EMEA. Integracja miała zostać w pełni ukończona w ciągu 9 miesięcy. Jednym z pierwszych kroków było przekwalifikowanie około 100 pracowników na zadaniowy system obliczania efektywności pracy. Dzięki temu możemy świadczyć dodatkowe usługi dla innych zleceniodawców.

Wyzwanie:
Przejęcie w Wielkiej Brytanii musiało się odbyć zgodnie z prawem TUPE, które reguluje kwestie transferu pracowników. Ponadto, wydajność oraz nastawienie pracowników do klienta miały zostać utrzymane podczas fazy przejęcia, w celu osiągnięcia zamierzonej jakości i kosztów.

Procedura:
Jeden z naszych doświadczonych menagerów wraz ze swoją grupą projektową przejął brytyjskie przedsiębiorstwo i przeprowadził analizę sytuacji. Pracownicy zostali przeniesieni do nowej firmy zgodnie z przepisami TUPE i wprowadzono standardy procesu Hemmersbach. Ustalony poziom zadań był kontrolowany i obliczany zgodnie z Systemem Zarządzania Procesami Hemmersbach. Monitorowana była również wydajność oraz jakość usługi. Dzięki szkoleniom pracownicy zostali przygotowani do wykonywania dodatkowych zleceń od innych klientów.

Rezultat:
Poprzez wprowadzenie Systemu Zarządzania Procesami Hemmersbach i zadaniowego podejścia do realizacji zleceń byliśmy w stanie zredukować koszty o 40%. Kontrola procesów w czasie rzeczywistym zapewniła jakość i przejrzystość procedur. Skutkiem przyjęcia dodatkowych zleceń było dalsze zmniejszenie kosztów. W ten sposób byliśmy w stanie z powodzeniem przejąć firmę serwisową w ustalonym czasie siedmiu miesięcy.

Pobierz to studium przypadku jako plik PDF
Pobierz wszystkie jako plik PDF