Wywiad z Zarządem / z kierownictwem przedsiębiorstwa

Jaka idea towarzyszyła tworzeniu modelu biznesowego firmy Hemmersbach?

Ralph Koczwara: Zauważyliśmy, że większość firm serwisowych w sektorze telekomunikacyjnym i IT, działających na poziomie międzynarodowym, świadczy swoje usługi w sposób zdecentralizowany. Oznacza to, że w poszczególnych krajach spotyka się różne formy działalności i kultury organizacyjne firm, funkcjonują zróżnicowane procedury oraz inaczej realizuje się usługi. Skutkiem tej sytuacji są wysokie koszty dla klientów, wynikające z nakładania się marży. Ponadto, skoordynowanie procesów w różnych krajach może zająć więcej czasu niż realizacja samego projektu.

Przez wiele lat obserwowaliśmy, że nasi klienci planują swoje działania globalnie, traktując region EMEA (Europa, Bliski Wschód, Afryka) jako jedno państwo. Na podstawie naszych wieloletnich doświadczeń, jako dostawcy usług serwisowych w sektorze telekomunikacyjnym i IT, opracowaliśmy rozwiązanie, które umożliwiło konsolidację działań. Obecnie w całym regionie EMEA - w ramach EMEA Service Stream - możemy oferować wysokiej jakości usługi przy jednoczesnej oszczędności kosztów, co jest standardem w firmie Hemmersbach.

Co umożliwia firmie Hemmersbach świadczenie usług w całym regionie EMEA?

Dariusz Stanczyk: Po pierwsze, struktura organizacyjna Hemmersbach została opracowana w oparciu o geograficzne i ekonomiczne warunki istniejące w poszczególnych państwach. W 15 krajach, które są największe pod względem terytorium oraz gospodarczym, działamy poprzez nasze własne oddziały. Pozostałe kraje regionu EMEA obsługiwane są poprzez Autoryzowanych Partnerów Hemmersbach (HAP). Zarówno oddziały, jak i HAPy połączone są z Systemem Zarządzania Procesami Hemmersbach, który jest w pełni kontrolowany. Dzięki centralnemu zarządzaniu procedurami oraz międzynarodowym standardom, jesteśmy w stanie stworzyć ofertę usługi transnarodowej w ciągu 48 godzin.

Drugą bardzo ważną kwestią, dzięki której możemy oferować nasze usługi w całym regionie EMEA, jest nasz know-how wypracowany na przestrzeni 49 lat doświadczenia jako specjalisty w branży pośredniego świadczenia usług. Na szczególną uwagę zasługuje tutaj efektywne i skuteczne wdrażanie kultury średniego przedsiębiorstwa, które stale rozwijało się przez dziesięciolecia.

Jakim wyzwaniom musi sprostać firma Hemmersbach świadcząc usługi na skalę międzynarodową?

Ralph Koczwara: Wyzwaniem są przede wszystkim różnice językowe i kulturowe pomiędzy poszczególnymi krajami, których nie można lekceważyć. Ponadto, w każdym kraju istnieje inna infrastrukturą, dlatego efektywne zarządzanie przepływem materiałów ma podstawowe znaczenie. Infrastruktura, wynikające z niej koszty i czas przebiegu procesu np. w Rumunii, Szwajcarii czy Belgii znacznie się od siebie różnią. Poza tym należy unikać sytuacji, w których istniejąca złożoność procesu realizacji międzynarodowych zleceń, przy silnym wzroście i rozwoju, prowadzi do zmian w strukturach przedsiębiorstwa średniego rozmiaru. 

Co robi firma Hemmersbach, by stawić czoła tym wyzwaniom?

Dariusz Stanczyk: Punktem wyjścia dla naszego podejścia jest fakt, że traktujemy region EMEA jako jedno państwo. Zgodnie z tym określamy nasze standardy i kontrolujemy procesy centralnie poprzez System Zarządzania Procesami Hemmersbach. System zapewnia najwyższy możliwy poziom automatyzacji, co umożliwia nam świadczenie międzynarodowych usług najwyższej jakości i optymalnych pod względem kosztów. Aby monitorować, czy utrzymywany jest ustalony z naszym klientem poziom usług, powołaliśmy specjalny zespół, tzw. Hemmersbach Ticket Police. Jest on odpowiedzialny za aktywne kontrolowanie poziomu zgodności z SLA oraz zapobieganie eskalacji mogących się pojawić naruszeń. Ponadto, stworzyliśmy zespół Krajowych Koordynatorów, którzy specjalizują się w rozwiązywaniu problemów związanych z wspomnianymi wcześniej barierami kulturowymi i językowymi. Ich zadaniem jest koordynowanie współpracy z klientami oraz dostosowywanie procedur do warunków w poszczególnych krajach.

Jak firma Hemmersbach będzie rozwijać się w przyszłości?

Ralph Koczwara: EMEA Service Stream jest bardzo rozwojowe. Obecnie opiera się na pięciu segmentach, które opracowaliśmy wspólnie z naszymi klientami i nadal będzie się ewoluować. Jeśli np. nowa usługa zostanie z powodzeniem wprowadzona i sprawdzi się w jednym kraju, dodamy ją do EMEA Service Stream i będziemy oferować na poziomie międzynarodowym.

Widzę również duży potencjał w drugim obszarze naszej działalności, jakim jest przejmowanie innych firm usługowych. Niedawno osiągnęliśmy na tym polu pierwszy sukces. Z naszymi strukturami zintegrowaliśmy przedsiębiorstwo serwisowe z Wielkiej Brytanii. Naszym zdaniem to duży krok dla rozwoju firmy.